鲍勇剑:现在,马航应该马上做的
2014-03-09 13:43:22
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情况沟通比情报准确更重要

马航到今天9点才会再次开新闻见面会。有新信息后就发布,这可以理解,但不是有效的沟通。此时,持续的情况沟通对家属特别重要,是心理疗伤的一部分。

飞机失去联系后,此航班的任何信息都不再是抽象的数据。有14个国籍的乘客,154名中国乘客,婴儿,佛教徒,画家,丢失护照的欧洲人被冒名…每一条信息都为事件提供一条宝贵的线索。马航需要对信息归类,第一时间了解每类信息背后的情况,第一时间做情况的沟通者和发布者。

情况沟通对家属无比重要。他们渴望各种各样的相关信息,以平扶高度不确定下的焦虑。处于恐慌心理下,亲朋家人对任何新的信息都高度敏感。家属对是否自己是相关信息的第一受信者非常在意。

实时保持联系,第一时间通知第一受信人,不断更新各个方面的搜寻进展,这不仅是马航对家属的责任,也是善后工作必要的铺垫。

平行时态和事态管理

类似的危机涉及到不同国家、不同时区、不同地点和不同任务小组的同步处理过程。每一个小组都处于单一任务的高度运作当中。例如,搜救小组一定全神贯注于海空搜寻的协调。

这时,单一任务占据单一小组所有的关注频道,容易忽略对其它小组极其重要的任务。例如,对新闻组的实时信息传递等。从目前马航在北京办公机构的反应看,内部系统协调亟需提升。

小组之间应该有指定的联络员和内部公共信息平台。航空公司的预案肯定会包括系统协调的功能。问题在于紧急情况下的实施效果。

与周边合作单位的无缝衔接

危机预案往往容易在内部执行,却在与外部衔接中掉链子。马航需要北京机场部门的大力支持。但从机场大厅白板歪歪斜斜写的通知中,我们窥视到双方的人员与任务衔接亟需提高。

以事发后的间隔时间,LED显示或打印通知都应该做得到。丽都酒店应该是预案中设定的新闻发布场所。接下来几天,马航需要酒店有经验的团队紧密的流程配合,避免不必要的意外状况。

国际航班出事后,周边利益相关者特别复杂。语言、文化、行政习惯和制度规范都有差异。比较有效的做法是,根据每个衔接关系的性质,要求指定当地一名行政主管做协调主任,并保持与内部危机小组人员的点对点对接。

危机处理过程中的每一个迹象对家属和其他关注者都有心理暗示。与外部单位歪歪斜斜的衔接会让家属揪心。

现在,中国方面马上可以做的

中国政府的最高层已经对此发出紧急援助的指示。除了人道主义和对本国公民的应有照应外,相关的行政部门应该把这次事件处理当作全面国际救助的真实实践。

民航安全就是国家安全。在尚不清楚事件背后原因的情况下,跨国救援与跨国调查是一个任务的二个方面。中国已经派出南海救援船配合搜寻。如果从国家安全角度看,空军和海军的参与应该在情理之中。现在看到的军方参与只是第七舰队。

对于这班本应该飞抵北京的马航,中国的航空部门需要从大国责任和大国外交的高度去配合处理一切善后事务。从一开始,海空协助范围需要涵盖失联的海域;地面援助应该包括所有的乘客,特别是中国国籍的乘客。

这样做,它不仅是应该有的人文关怀和人道协助,也为了我们提升跨国危机处理的能力。

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